Mar 29

Mar 29 AttRep: Comment améliorer le taux de réponse à vos emails ?

Comment faire en sorte que les emails que nous envoyons à tout un tas de gens pour leur demander tout un tas de trucs reçoivent des réponses en temps et en heure ?

Un air de déjà vu ?

"Bon Dieu ! On est déjà mercredi, va vraiment falloir s'y mettre... Bon, de quoi j'ai besoin, déjà ? Ah, oui, la proposition d'Edouard. Ah, mais au fait, il ne m'a pas encore répondu ?! Je lui avais dit pour vendredi soir, pourtant....!"

On a tous vécu ce scénario: en "oubliant" que la réponse d'Edouard ne nous était pas parvenue vendredi soir comme prévu, nous avons laissé passer deux jours précieux pendant lesquels notre projet a pris du retard.... Pire, Edouard peut légitimement se dire qu'il a bien fait de ne pas trop se presser, parce que rien ne s'est passé lorsqu'il a manqué sa date de remise des copies. Il pourrait s'en souvenir la prochaine fois que vous lui demanderez quelque chose...

AttRep: Un truc de PRO

AttRep est une petite astuce 'de rien du tout' qui peut s'avérer une arme redoutable contre ce genre de désagrément... et augmenter considérablement votre réputation de personne qui n'oublie rien. Cela provoque en retour des effets magiques lorsque vos interlocuteurs doivent choisir entre travailler pour vous ou pour un 'oublieux' notoire...

Cette astuce, comme beaucoup, est basée sur un tryptique Principe, Outil, Rituel:

Le principe - marquer spécifiquement tous les emails que vous envoyez et pour lesquels vous attendez, sous une forme ou sous une autre, une réponse.

L'outil - utiliser votre logiciel de messagerie pour effectuer ce marquage et pouvoir accéder facilement à l'ensemble des emails ainsi marqués.

Le rituel - il s'agit des 5 minutes que vous allez consacrer chaque jour à la revue de ces emails et aux actions appropriées.

Le Principe

Certains emails que nous envoyons sont plus importants que d'autres, parce que nous attendons quelque chose en retour: réponse, conseil, renseignement, action, date possible de rendez-vous, etc. Le problème, c'est que nous envoyons beaucoup de demandes de ce type à beaucoup d'interlocuteurs. Il est donc difficile de faire un suivi précis de qui nous "doit" quoi à tout moment. Il faut aussi tenir compte du fait que nos interlocuteurs ne sont pas nécessairement très rigoureux dans la gestion des demandes qui leur sont faites: nous devons donc l'être à leur place si nous ne voulons pas que nos affaires s'enlisent.

Pour ce faire, nous allons donner un signe distinctif à chacun des emails de ce type que nous émettons, et qui nous permettra ensuite de le regrouper tous ensemble pour en faire la revue facilement et efficacement.

L'outil

Tous les systèmes d'email modernes possèdent la capacité de définir des étiquettes, concept qui porte parfois un nom différent en fonction des systèmes: labels (GMail), catégories (Outlook) ou flags (Apple Mail). Tous ces mots désignent la même chose: la capacité à définir ce que nous appellerons un tag (étiquette en anglais) par un mot (souvent associée à un symbole ou une couleur) et ensuite d'affecter ce mot-tag à un objet en particulier. Le concept de tag a été popularisé par les #hashtags de Twitter par exemple (hash désigne le dièse en anglais), mais les tags existent dans énormément de logiciels de nos jours. Ce post que vous lisez, par exemple, est taggé "email" pour marquer le fait qu'il parle d'un sujet lié aux emails et permettre de retrouver facilement tous les post similaires de ce blog (nous reviendrons sur le concept de tag dans un post dédié un de ces jours, car c'est une arme fatale).

Notre outil va ici consister à définir un tag que nous appellerons AttRep . Vous pouvez aussi l'appeler AR, ou même turlututuchapeaupointu si ça vous chante, du moment que vous vous rappelez sa signification et son usage: marquer les emails que vous envoyez et qui sont en ATTente de REPonse.

Les tags sont utiles parce qu'ils peuvent ensuite être utilisés par votre système de messagerie pour vous présenter l'ensemble des emails actuellement marqués avec un tag donné. Vous pouvez faire cela de deux façons.

La première consiste à le demander gentiment au moyen d'une recherche: "Liste moi s'il-te-plaît tous les emails que j'ai taggés avec "AttRep." (Note: si vous ne dites pas s'il-te-plaît ça marche aussi, mais faites-moi penser à traiter du rapport entre politesse et productivité dans un prochain post. S'il-vous-plaît.)

Mais une telle recherche peut aussi être sauvegardée sous la forme d'un dossier intelligent (appelé aussi smart folder si vous voulez frimer à la cafet). Un dossier intelligent a l'apparence d'un dossier classique ou vous rangez vos emails explicitement, mais il est associé à une recherche similaire à celle du paragraphe précédent. Il contient donc à tout moment le résultat d'une telle requête et évolue dynamiquement: si vous ajoutez le tag AttRep à un email, celui-ci apparaît automatiquement dans ce dossier. Vous lui enlevez son AttRep, et il disparaît (du dossier, s'entend: il n'est pas détruit en tant qu'email et vous pouvez le retrouver.)

Nous avons donc maintenant la capacité de voir à tout moment l'ensemble des emails que nous avons envoyés, il y a 10 minutes ou 3 semaines, et qui sont en ATTente de REPonse. Il ne nous manque plus que l'essentiel...

Le rituel

Tout ce qui précède ne sert à rien si nous ne nous en servons pas de manière intelligente pour gérer nos "impayés", ces réponses que nous attendons et que nous recevons... ou pas. J'utilise le mot impayé à dessein parce qu'il s'agit ici d'inclure à votre processus de traitement de vos emails quelque chose qui ressemble finalement à ce que fait un service de recouvrement dans une entreprise: surveiller et relancer.

Surveiller, cela consiste à mettre en place régulièrement (tous les jours idéalement, mais deux fois par semaine au moins) une revue exhaustive du contenu du dossier qui regroupe tous nos emails taggés AttRep. Le processus est très simple, il consiste à se poser pour chaque email dans ce dossier deux questions simples:

Ai-je reçu la réponse attendue à cet email ? Si la réponse est "oui", alors j'enlève le tag AttRep associé à cet email, qui disparaît donc du dossier. Tout va bien. Dans le cas contraire, je passe à la deuxième question.
Est-ce normal ? Il est tout à fait possible qu'il s'agisse d'un mail que j'ai envoyé hier, ou il y a 10 minutes, ou bien il y a 10 jours mais je viens de croiser Edouard dans le couloir qui m'a dit qu'il était un peu charrette en ce moment (il ne lit pas ce blog, visiblement), mais qu'il allait répondre très vite. Dans ce cas, tout est normal, et vous ne faites rien. En revanche, si vous trouvez la non-réponse anormale, il est temps de passer à....

Relancer, ce qui a plusieurs effets positifs. D'abord, ça réveille les endormis, ça secoue les bordéliques, ça débusque les procrastinateurs en phase terminale et ça recadre les unclouchasselautropathes pour qui le dernier email arrivé est nécessairement le plus urgent. Ensuite, et ce n'est pas rien, ça vous détresse, car vous passez d'une situation passive, donc frustrante ("mais pourquoi il ne me répond pas, ce <beeeep> d'Edouard ?") à une situation plus satisfaisante où vous gardez la main. Un autre avantage de ce rituel est que vous choisissez le moment et le canal de la relance, pour l'adapter au contexte, à l'interlocuteur, à la culture locale, mais de manière maîtrisée: lorsque vous accordez un "délai de grâce", c'est un acte conscient de votre part, pas une conséquence involontaire de votre distraction.

De l'art de bien relancer

Non seulement le moment, mais aussi le style de votre relance reste à votre discrétion. Vous pouvez bien sûr renvoyer un autre mail, dont voici quelques exemples:

"Bonjour Edouard,
sans réponse de toi là-dessus depuis 5 jours. Ca m'arrangerait vraiment d'avoir ta réponse pour demain soir. Possible ?
Rob

Eddie,
tu ne m'oublies pas, hein ?
R.

Bonjour M. Edouard,
sans réponse de votre part sur ce courriel, je me permets de vous relancer au cas où il vous manquerait des éléments pour y répondre. N'hésitez pas à me contacter dans une telle éventualité si je peux faire quoi que ce soit dans ce sens.
Votre dévoué,
Robinson Friday

Cher Edouard, voici le haiku du jour:

Doudou,

Kess tu fous ?

Bonne journée, Robbie

Deux remarques par rapport aux relances. Premièrement, plus vous les faites à propos, c'est-à-dire à un moment où le retard est là mais mais pas encore dramatique, moins il y a de chances pour que tout le monde s'énerve (vous parce que vous réagissez trop tard, Edouard par culpabilité d'avoir oublié votre email) et donc davantage d'opportunités de ramener tout le monde sur la voie de l'efficacité. D'où l'importance de la régularité du rituel de revue des emails en attente.

Ensuite, la relance par un autre email, qui sera lui aussi bien entendu taggé AttRep (et remplacera l'original qui sera lui dé-taggé) n'est qu'une possibilité parmi d'autres. En fonction du contexte, du retard, de l'urgence, de l'interlocuteur ou de mille autres facteurs, on pourra préférer un autre mode de communication: un coup de fil, aller voir la personne, conversation en chat, SMS... le choix est large. Avec un principe: plus le niveau d'émotion et élevé (par exemple si on en est à la troisième relance), plus il faut privilégier un canal "humain": le face à face plutôt que le téléphone, le téléphone plutôt que la messagerie instantanée, la messagerie instantanée plutôt que l'email, etc. Courage et diplomatie devront alors être vos alliés, en n'oubliant jamais que très souvent il vous faudra choisir entre obtenir ce que vous voulez et vous venger de celui ou celle qui aura rendu le fait de l'obtenir si compliqué.

Bons emails, bons AttRep, et bonnes relances à vous !